Customer Journey Adalah: Pengertian, Manfaat dan Cara Membuatnya

Customer Journey Adalah: Pengertian, Manfaat dan Cara Membuatnya

Customer journey adalah adalah pengalaman pelanggan, serta bagaimana mereka berperilaku saat mereka mengunjungi dan berinteraksi dengan situs web atau bisnis Anda. Dengan mengetahui pengalaman pelanggan, Anda dapat mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan mereka, sehingga mereka tertarik untuk berlangganan lagi.

Tak sedikit perusahaan yang berhasil survive hingga saat ini karena mampu menerapkan customer journey mapping (CJM) dengan baik. Maka dari itu, sebagai pebisnis, ada baiknya jika Anda mulai mempertimbangkan cara menciptakan CJM yang lebih baik guna meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda. 

Berdasarkan latar belakang tersebut, artikel ini akan memberi Anda informasi menarik seputar CJM yang sayang untuk Anda lewatkan. Yuk, simak penjelasannya!

Pengertian Customer Journey Adalah

Customer journey adalah seluruh pengalaman yang dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan suatu bisnis atau brand. Pengalaman tersebut mencakup perjalanan interaksi pelanggan, mulai dari penemuan merek, pembelian, dan seterusnya. Fokusnya bukan pada transaksi, melainkan perasaan pelanggan setelah berinteraksi dengan brand Anda.

Jika suatu bisnis memiliki produk unggulan, website yang interaktif, dan tim customer service yang baik, maka semakin mudah bagi suatu bisnis untuk menjaring pelanggan. Namun, ketika pelanggan merasa ada kurang puas selama perjalanan atau interaksi tersebut, maka mereka cenderung beralih ke brand pesaing. 

Oleh sebab itulah, customer journey mapping sangat penting dalam menciptakan sudut pandang positif pelanggan terhadap brand Anda sepanjang perjalanannya. Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik perjalanan, Anda bisa membangun loyalitas pelanggan sehingga membuat mereka kembali menggunakan produk Anda.

Manfaat Customer Journey dalam Bisnis

Adapun manfaat dari customer journey adalah:

  • Sebagai sarana untuk memahami emosi dan kebutuhan customer (customer behavior).
  • Memahami niche pasar pada produk yang Anda jual.
  • Identifikasi masalah yang mungkin terjadi atau dikeluhkan customer.
  • Sebagai bahan optimasi ROI.
  • Membantu menentukan strategi terbaik untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan.
  • Customer jorney dapat menjadi sarana untuk membentuk loyalitas dari pelanggan Anda.

Tahapan Customer Journey 

Ada beberapa tahapan yang dialami pelanggan dalam perjalanan atau interaksi mereka dengan suatu brand. Tahapan-tahapan customer journey adalah sebagai berikut:

  • Awareness, yakni kesadaran dan dorongan pelanggan yang mencakup pencarian informasi umum tentang produk dan layanan Anda melalui internet atau media lain.
  • Consideration, yaitu mempertimbangkan dan membandingkan produk Anda dengan yang lain. Selama fase ini, Anda harus berupaya meyakinkan calon pembeli untuk memilih brand Anda melalui komunikasi yang efektif dengan pelanggan. 
  • Pembelian, yakni tahap dimana pelanggan sudah merasa yakin untuk membeli produk Anda. Saat mencapai tahap ini, Anda bisa sekaligus menawarkan metode berlangganan serta memberikan kemudahan metode pembayaran.
  • Penggunaan, yaitu tahap dimana pelanggan Anda menggunakan dan mulai melakukan penilaian terhadap produk atau layanan Anda.
  • Retensi, yakni fase saat pelanggan mulai konsisten menggunakan produk Anda. Fase ini bisa menjadi waktu yang tepat bagi Anda untuk mendatangkan pelanggan baru. 
  • Advokasi, yakni tahapan akhir dimana pelanggan Anda berani merekomendasikan brand Anda kepada orang lain karena sudah benar-benar yakin akan kualitas dari produk atau layanan Anda.

Baca Juga : 8 peluang Bisnis Online yang Mudah dan Menjanjikan!

Cara Membuat Customer Journey Mapping

Langkah utama dalam membuat customer journey adalah:

  • Pahami persona target konsumen Anda dengan mendefinisikan persona pembeli paling umum sebelum memetakan dan memfokuskan persona lain yang lebih spesifik.
  • Riset kebutuhan target konsumen, misalnya manfaat yang mereka harapkan atau dapatkan dari berinteraksi dengan brand Anda. Kemudian kembangkan action plan menggunakan hasil riset Anda untuk memenuhi harapan pembeli.
  • Petakan semua titik kontak interaksi setiap kali pelanggan baru mengunjungi website atau menghubungi tim sales Anda. Sertakan interaksi sebelum, selama, dan setelah pembelian di peta Anda. Mulai dari dari dari mana mereka memperoleh informasi tentang brand Anda hingga kepuasan dan kendala yang mereka alami. 
  • Buat daftar prioritas supaya Anda dapat mengambil langkah-langkah yang tepat dan terstruktur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
  • Catat semua ide menggunakan alat pemetaan online untuk membuat salinan digital. Lihat salinan Anda ketika Anda perlu membuat keputusan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Nah, dari penjelasan di atas Anda bisa mengambil kesimpulan bahwa customer journey adalah bagian dalam bisnis yang erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Jadi, apakah Anda siap menerapkan sekarang juga? Semoga berhasil!