Service Level Agreement (SLA) ELASTIS

PENGECUALIAN :

SLA tidak berlaku jika disebabkan oleh :

  1. Keadaan di luar kontrol Elastis diantaranya force majeure ataupun tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, peperangan, sabotase, konflik bersenjata, embargo, masalah listrik, gangguan dari pihak data center (Gedung), kebakaran, banjir, gempa bumi, pemogokan atau gangguan tenaga kerja lainnya, gangguan atau keterlambatan dalam pengangkutan, ketidaktersediaan atau gangguan atau keterlambatan dalam telekomunikasi , gangguan software (perangkat lunak, payment gateway, chat).
  2. Kegagalan akses ke dalam jaringan Elastis yang disebabkan pemutusan koneksi internet atau gangguan koneksi internet oleh ISP yang digunakan client, kecuali kegagalan tersebut disebabkan oleh Elastis.
  3. Pemasalahan pada upstream Elastis (DDOS, FO Cut, Gangguan Perangkat).
  4. Maintenance terjadwal dan darurat maintenance serta upgrade perangkat.
  5. Permasalahan Domain Name Server (DNS) di luar kontrol Elastis atau DNS Propation.
  6. Bermasalahnya layanan milik pelanggan yang disebabkan Virus, DDOS, firewall.
  7. Tidak Akurat perhitungan SLA dikarenakan adanya error sistem pengukuran Elastis.
  8. Tindakan pelanggan atau pihak yang diberi kuasa pelanggan atau kelalaian orang lain yang terlibat termasuk modifikasi script atau pengkodean (misal : CGI, Perl, HTML, ASP, PHP dan lain lain) yang melanggar terms of service Elastis.
  9. Masalah terkait akses pelanggan contohnya: SSH, HTTP/HTTPS, FTP, POP, IMAP, atau SMTP dan lain-lain.
  10. Pengecualian yang disebutkan point 1-9 juga berlaku untuk client manage service.

SYARAT YANG HARUS DIPENUHI :

Uptime Refund
99,9% 0%
98,9% 1%
95,9% 5%
90,9% 10%
85,9% 25%
70,9% 50%
50,9% 100%

PENGAJUAN KREDIT :

  1. Untuk mendapatkan credit, pelanggan wajib melakukan permintaan melalui email ke support@elastis.id. Setiap permintaan yang berhubungan dengan SLA harus menyertakan info detail dan permasalahan yang dialami dan kami akan melakukan verifikasi data dengan sistem kami, credit / refund ke akun Pelanggan di sesuaikan persentase dengan tabel uptime dari biaya bulananan Pelanggan, proses akan dilakukan maksimal 10 Hari kerja.